Definiciones
a. Soporte Técnico: Corresponde a los casos en los cuales el cliente requiere la solución de un problema con la funcionalidad de las herramientas adquiridas o de los desarrollos realizados por SISTEMAS PRODUCTIVOS LTDA .Los soportes técnicos prestados no incluyen la realización de desarrollos o la asesoría en los mismos o problemas relacionados con herramientas de terceros.: La principal diferencia entre el soporte técnico y un desarrollo, es que como resultado del primero se obtiene una corrección a un problema o falla en la funcionalidad de los productos o desarrollos realizados previamente, pero no se obtiene una nueva funcionalidad, como si pasa con el segundo.
b. Capacitación: Corresponde a los diferentes tipos de cursos que se imparte a los clientes sobre las herramientas utilizadas en el presente contrato.
c. Responsable del Soporte Técnico por parte del cliente: Es un usuario de tipo técnico que el cliente debe designar al principio del contrato de soporte, y que tendrá como función dar el soporte de primer nivel a los usuarios finales en el sitio del cliente y escalar al soporte de segundo nivel las solicitudes que no han podido ser resueltas.
d. Responsable de Soporte Técnico por parte del oferente: Es el ingeniero encargado de soporte técnico que SISTEMAS PRODUCTIVOS LTDA debe designar al principio del contrato de soporte, y que tiene como función recibir las solicitudes de soporte técnico del Responsable de Soporte Técnico del cliente, y darle respuesta dentro de los plazos establecidos.
NIVELES DE SOPORTE
NIVEL 1: Soporte Virtual Remoto, mecanismo que permite solucionar de manera inmediata cualquier inconveniente presentado en el programa, tomando el control de su computador, y atendido directamente por cualquiera de nuestros ingenieros de soporte.
NIVEL 2: Soporte telefónico, mecanismo de apoyo técnico, al cual se accede por urgencia de atención, soporta situaciones críticas, desencadenando flujos internos de trabajo para solucionar cada caso y se dejará constancia electrónica del procesamiento individualizado de cada solicitud.
NIVEL 3: Soporte presencial, implica el desplazamiento de personal técnico para solucionar cada caso particular. Son situaciones críticas que afectan el normal funcionamiento de la solución por daños en bases de datos o mal funcionamiento del sistema. Incluye 5 incidentes en sitio los cuales están contemplados en el contrato de Soporte Técnico | 
